3月11日，國際機場協(xié)會（ACI）公布了2023年度全球機場服務質(zhì)量獎獲獎名單，長春龍嘉國際機場蟬聯(lián)500-1500萬量級亞太區(qū)“最佳機場”獎，這是長春龍嘉國際機場繼2018年以來，第四次獲得此項殊榮。該獎項評選覆蓋全球400多個機場，是對全球為旅客提供卓越服務體驗的機場進行表彰。此次獲獎為吉林機場集團實現(xiàn)“成為具有創(chuàng)新能力和國際競爭力的同層級一流機場管理集團”發(fā)展愿景邁出堅實一步。　

　　2023年，長春機場牢固樹立“發(fā)展為了人民”理念，圍繞服務供給質(zhì)量全面增強，服務生態(tài)建設更加優(yōu)質(zhì)這一發(fā)展核心，精益服務管理措施，推進服務品牌建設，以服務模式創(chuàng)新，服務品質(zhì)優(yōu)化為著力點，不斷滿足新時期航空旅客個性化、便利化航空出行需求，實現(xiàn)服務工作全面提升，為促進地方經(jīng)濟發(fā)展和行業(yè)恢復貢獻應有之力。

　　堅持內(nèi)部挖潛

　　提供良好運行環(huán)境　　

　　充分發(fā)揮平臺機制作用

　　長春機場以“服務旅客出行、服務航司運營”為宗旨，以長春機場旅客服務管理委員會為依托，發(fā)揮“大服務”平臺效能，深入推進機場命運共同體建設。與各航司、空管、油料等駐場單位建立有效溝通機制，定期開展“大運行”席位工作交流學習機制，提升長春機場航班正常率、靠橋率，確保整體運行順暢安全。

　　不斷完善指揮保障體系

　　長春機場以“大運行”保障模式為依托，持續(xù)優(yōu)化機場運行保障體系。2023年6月，南航入駐長春機場AOC“大運行”席位，進一步縮短基地航司信息傳遞鏈條，實現(xiàn)機場、空管、基地航司常態(tài)化聯(lián)席運行模式，開啟了長春機場協(xié)同運行新篇章。完善以A-CDM為核心的指揮保障體系建設，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，增加航線、航路系統(tǒng)分析功能，多維度完善統(tǒng)計分析模塊，提升系統(tǒng)智慧化效能和運行保障效率。

　　持續(xù)提升運行保障能力

　　長春機場持續(xù)強化除冰雪保障能力提升，建立《長春機場除冰雪保障標準》《長春機場除冰運行指南》，制定除冰雪目標管理流程圖，完善《長春機場場道除雪管理手冊》《長春機場航空器除防冰管理手冊》，建立跑道轉(zhuǎn)換應急保障程序，推動運行品質(zhì)有效提升。

　　優(yōu)化供給質(zhì)量

　　豐富航空出行服務

　　國內(nèi)航線持續(xù)優(yōu)化，日臻完善

　　長春機場以“保增速、引運力、加快線、拓網(wǎng)絡”為市場開發(fā)原則，不斷提升航班執(zhí)行率、加密國內(nèi)熱門航點、有序恢復國際航班和優(yōu)化航班時刻。在航線網(wǎng)絡基礎上，持續(xù)加密重點航線，打通新航點。同比增加10個千萬級航點航班密度，新增5個通航點，并實現(xiàn)與4個中小機場及旅游機場的通航。長春機場航班量和旅客吞吐量累計恢復率均排名全國千萬級機場第1位，旅客吞吐量排名全國機場第29位，比2019年提升一位。

　　國際航線穩(wěn)步恢復，并實現(xiàn)新增

　　長春機場及時跟蹤國際航班恢復政策動態(tài)，組織召開2023年長春機場國際航班恢復研討會。促成長春對韓航班持續(xù)恢復、更換大機型和對日航班恢復計劃及延吉對韓航班恢復等事宜。4月恢復東京航線，6月恢復芽莊航線，冬春航季新增韓國濟州和澳門等國際、地區(qū)航點，加密韓國首爾、日本東京等航點。

　　打造綜合交通一體化服務示范

　　長春機場積極探索與省內(nèi)各地市的綜合交通延伸服務，通過加密鐵路和航空時刻銜接，增開外埠巴士線路，推出長春市內(nèi)對外包車業(yè)務，推動綜合交通一體化服務，解決旅客航空出行最后一公里的服務需求。推出“長來長往”通程航班服務產(chǎn)品，提供24小時中轉(zhuǎn)業(yè)務咨詢服務，設立中轉(zhuǎn)服務驛站，為特殊旅客中轉(zhuǎn)提供專屬服務，提升中轉(zhuǎn)旅客服務體驗。通過微博與浙江長龍航空進行互動，對“暢游中轉(zhuǎn)”優(yōu)惠產(chǎn)品進行宣傳，實現(xiàn)中轉(zhuǎn)服務產(chǎn)品多維度推廣。

　　加強創(chuàng)新驅(qū)動

　　提升旅客出行效率　　

　　服務效率持續(xù)提升

　　長春機場開展服務效率監(jiān)測、強化航班截載時間管控、縮短行李提取等待時間、提升航班靠橋率等多項舉措，持續(xù)提升服務運行效率，實現(xiàn)國內(nèi)航班截載時間縮短5分鐘、國內(nèi)進港旅客行李提取等待時間同比縮減11.1分鐘、近機位靠橋率提升至86.16%的工作目標。

　　服務體驗持續(xù)提升

　　不斷完善航空精品快線產(chǎn)品和配套地面服務資源，實現(xiàn)政商務旅客“即來即飛”。優(yōu)化機場交通管理，升級智慧巴士管理系統(tǒng)，實現(xiàn)多元化購票模式；提供出租車、網(wǎng)約車專屬停車區(qū)域并設置電子圍欄；打造點對點無縫接駁地面旅客運輸保障服務，并在暑運期間開通機場至凈月大學城方向臨時巴士線路，在冰雪旅游熱期間開通“龍嘉-冰雪新天地”線路，使旅客乘車更加便捷，出行體驗更加舒心。

　　服務舉措持續(xù)優(yōu)化

　　針對團隊旅客出行特點，推出專屬團隊服務和“一團一策”定制服務，通過提前打印團隊旅客登機牌、開通團隊旅客專用安檢通道等方式，大大縮短團隊出行等待時間，提升出行體驗。縮短鮮活類貨物交付時間，根據(jù)特種冷鮮貨物的儲運要求，制定全鏈條冷鮮牛肉專屬貨物運輸方案，實現(xiàn)“吉牛”當日達目標。完成對航班密集流程無障礙衛(wèi)生間的改造升級，將傳統(tǒng)推拉門升級為自動平移門，并增加了門體防夾延遲功能，滿足特殊旅客服務需求，提升旅客服務體驗。

　　注重人文關懷

　　化解特殊旅客出行難題　

　　提升特殊旅客服務保障水平

　　長春機場制定《長春龍嘉國際機場特殊旅客預約服務保障方案》，建立《長春龍嘉國際機場旅客預約服務工單》，總結提煉特殊旅客“四復核、兩確定”工作法，首創(chuàng)盲文版《長春龍嘉國際機場乘機出行提示》。制訂《首乘旅客服務標準》，規(guī)范首乘旅客服務工作機制以及服務流程。圍繞首乘旅客關注的“交通—值機—行李—安檢—候機”5個熱點服務環(huán)節(jié)問題，為首乘旅客提供全鏈條服務信息和多品類服務產(chǎn)品，幫助其順利出行。針對老年旅客開展服務需求調(diào)研，開通專屬停車繳費通道、大巴購票通道。

　　強化服務品牌優(yōu)化創(chuàng)新

　　為增強服務品牌影響力與市場競爭優(yōu)勢，長春機場發(fā)揮“金達萊”“春之約”品牌引領作用，推出“一視一語一創(chuàng)新”服務內(nèi)容，首創(chuàng)“服務日歷－每日微語”，推出員工自編原創(chuàng)“嘉里·嘉外”微視頻，在建立具有長春特色服務品牌體系的同時強化服務文化傳播。長春機場連續(xù)十二年組織開展“與客同樂”活動，2023年各機場開展形式各異的主題活動30余次，進一步提升旅客服務文化體驗和社會美譽度。　　

　　青衿之志，履踐致遠。中國民航即將開啟持續(xù)快速健康發(fā)展的新周期，長春龍嘉國際機場站在新的更高歷史起點，堅持踐行“以人民為中心”的理念，聚焦旅客出行需求，提升機場服務品質(zhì)，以全新服務思維，不斷拓展“中國服務”品牌的內(nèi)涵和外延，奮力譜寫旅客服務高質(zhì)量發(fā)展新篇章。（吉林機場集團）