2023年拉薩市12315共受理各類投訴舉報12006件

拉薩市市場監(jiān)管局工作人員檢查食品安全。

　　在“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來之際，消費維權(quán)再度成為熱門話題。那么，在剛剛過去的2023年，拉薩市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心各類投訴舉報受理情況如何？有哪些投訴舉報熱點？市場監(jiān)管部門又有哪些消費提醒？近日，記者對此進(jìn)行了采訪。

　　餐飲和住宿服務(wù)位居服務(wù)類投訴榜首

　　記者從拉薩市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心了解到，2023年該中心共受理各類投訴舉報12006件，其中投訴8799件、舉報3207件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失352.77萬元。

　　12315熱線受理投訴中商品類投訴4323件、服務(wù)類投訴4476件。其中食品類、首飾類、交通工具類、通訊產(chǎn)品類、服裝鞋帽類、家居用品類位居商品類投訴前六位。餐飲和住宿服務(wù)、旅游服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、停車服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理、美容美發(fā)洗浴服務(wù)位居服務(wù)類投訴前六位。

　　據(jù)悉，食品類主要集中反映食品安全、售后服務(wù)問題，如食品過期變質(zhì)、散裝食品外包裝無商品信息。首飾類主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問題，如黃金首飾以舊換新時商家告知只能換購?fù)葍r格的“一口價”黃金飾品。

　　交通工具類主要反映合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題，如定金和訂金退還爭議、售后服務(wù)（修理、保養(yǎng)）收費過高、汽車出現(xiàn)問題檢測鑒定難，讓消費者無力維權(quán)。通訊產(chǎn)品類主要反映經(jīng)銷商不履行三包規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、修理商相互推諉，以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失等問題。

　　餐飲和住宿服務(wù)主要反映售后服務(wù)、價格等問題，如取消網(wǎng)上訂房商家不予退還房費、商家提供餐飲和住宿服務(wù)時收費不合理、不公示收費明細(xì)。旅游服務(wù)主要反映不履行合同、售后服務(wù)不到位和收費標(biāo)準(zhǔn)不明晰等問題。停車服務(wù)主要反映停車收費價格偏高、不公示收費標(biāo)準(zhǔn)等問題。

　　食品安全違法行為成舉報熱點

　　2023年拉薩12315熱線共受理舉報3207件，立案37件，案值0.06萬元。涉及市場主體主要為個體工商戶及私營企業(yè)。舉報問題前六位是食品安全違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

　　ODR是指綜合運用談判、調(diào)解、仲裁等多種手段，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，解決當(dāng)事人之間的非訴糾紛解決模式。最重要的優(yōu)勢就是當(dāng)事人雙方在虛擬平臺，以不見面的方式直接解決爭議，主要有在線協(xié)商、在線調(diào)解、在線訴訟這三種糾紛解決模式。2023年拉薩市新增3家ODR企業(yè)，截至目前，拉薩市共有25家ODR企業(yè)，在線成功調(diào)解消費糾紛72起，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.73萬元，調(diào)解成功率100%。2023年ODR企業(yè)接收訴求量較2022年下降41.46%。

　　拉薩市市場監(jiān)管局市場規(guī)范科科長黃婷表示，2024年將強(qiáng)化部門協(xié)作聯(lián)動，加強(qiáng)企業(yè)守法經(jīng)營和誠信經(jīng)營的宣傳教育，引導(dǎo)經(jīng)營者樹立自律經(jīng)營意識，并由行業(yè)協(xié)會主動化解企業(yè)與消費者的糾紛，以自律促維權(quán)。同時，對于投訴舉報熱點，將加強(qiáng)重點領(lǐng)域、重點環(huán)節(jié)的監(jiān)管，加大對違法違規(guī)市場主體的查處力度。

　　市場監(jiān)管部門發(fā)布消費警示

　　如今，預(yù)付卡消費已成為一種消費常態(tài)，為了吸引消費者，商家經(jīng)常會設(shè)計五花八門的優(yōu)惠預(yù)付卡，有的是超低折扣優(yōu)惠、有的是贈送免費體驗或禮品。餐飲、超市、美容美發(fā)、健身娛樂、洗車服務(wù)行業(yè)辦理預(yù)付卡或續(xù)卡促銷較多。在此，拉薩市市場監(jiān)管局提醒廣大消費者，辦理預(yù)付卡要注意以下幾點：要審慎了解商家的資質(zhì)、資信，注意充值額不要過大；要對相關(guān)服務(wù)內(nèi)容書面確認(rèn)；使用預(yù)付卡消費時，要注意保留消費憑證、發(fā)票、商家簽字等相關(guān)證據(jù)，以防卡內(nèi)余額缺失。

　　在美容消費方面，廣大消費者應(yīng)謹(jǐn)防“免費美容”陷阱，選擇有資質(zhì)的正規(guī)美容機(jī)構(gòu)或信譽(yù)好的商店購買美容產(chǎn)品和接受美容服務(wù)。消費者在接受美容服務(wù)時，要索取發(fā)票或憑證，與經(jīng)營者簽訂服務(wù)質(zhì)量合同，便于出現(xiàn)糾紛時有效維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　在預(yù)訂旅游城市住宿酒店時，一定要確認(rèn)預(yù)訂酒店是否允許退訂的問題，以及退訂的時間限制。如果是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，要仔細(xì)閱讀相關(guān)信息，避免預(yù)訂費用不能退或不能全額退款的問題出現(xiàn)。

　　此外，消費者應(yīng)注意區(qū)別“定金”和“訂金”，二者有本質(zhì)區(qū)別。依據(jù)《擔(dān)保法》，合同當(dāng)事人單方違約，定金不能退回。最后需要提醒的是，消費者要記得索要正規(guī)票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)、消費明細(xì)等相關(guān)憑證。如發(fā)生消費糾紛，可先與賣家協(xié)商處理，協(xié)商不成的應(yīng)及時向有關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。