西藏拉薩市12345政務服務便民熱線當好群眾“總客服”

　　近期，有讀者向本報反映西藏自治區拉薩市12345政務服務便民熱線打不通的問題，記者就此聯系了拉薩市12345政務服務便民熱線中心有關負責人，了解相關情況。

　　拉薩市12345政務服務便民熱線中心有關負責人介紹，疫情發生后，12345政務服務便民熱線來電量激增，來電量是平時的6倍，加之來電群眾訴求內容復雜多樣，單次通話時間難以控制，導致高峰期占線需在線排隊接通。對此，拉薩市行政審批和便民服務局全力協調，調集“10086”“10000”客服業務骨干，招募拉薩三級政務服務大廳窗口工作人員作為志愿者，采取“單位＋居家”辦公的方式增援熱線中心，將接處人員由原來的20人增加為47人（含志愿者13名），座席數量由原來的12個增加至20個，并充實完善接處人員知識庫，規范答復口徑，提升單次接處效能。目前，拉薩市12345政務服務便民熱線單日接處能力由原來500余通提升至1800余通。

　　同時，拉薩市行政審批和便民服務局建議群眾注冊登陸“薩都辦”APP、拉薩政務服務微信公眾號等網絡智能平臺反饋訴求。該負責人呼吁，如撥打熱線占線，請耐心等待，系統將自動為您排隊接通，掛斷再撥將導致系統重排。