拉薩12345熱線去年受理群眾來電訴求10萬余件

　　近日，由于某公司占用彭先生的房子產生了經濟糾紛，彭先生向城關區人民法院起訴，開庭三次后，因彭先生想盡快解決問題，于1月22日致電“12345”熱線求助。拉薩市政府服務熱線第一時間將工單交辦至城關區，經城關區人民法院核實，于1月25日已通知原被告律師領取判決書。1月28日下午，彭先生為拉薩市12345政府服務熱線送去了印有“熱情高效，為民解憂”字樣的錦旗，以表謝意。

　　據悉，2020年，拉薩市12345政府服務熱線共受理群眾來電訴求103224件，受理市民訴求76784件，其中在線辦結59733件，辦結率為78%；向承辦單位轉辦工單17051件，已辦結16103件，辦結率達94.4%，群眾回訪滿意度達90%。從訴求看，城市管理、城市建筑、交通管理、環境保護、供水電氣、物業管理、市場監管、勞動社保等方面，約占政府服務熱線電話受理總量的80%。

　　拉薩市12345政府服務熱線相關負責人介紹，通過建立熱線辦理專網系統，構建了上下聯動熱線辦理工作機制。及時跟蹤指導，依托微信平臺等載體，以文字、圖片等形式，加強工作經驗交流。各機關部門、園區管委會、公共企事業單位明確專人聯絡員，建立單位主要負責人微信工作群，及時通報各單位熱線辦理和疑難件辦理情況。拉薩市行政審批和便民服務局認真履職，加強熱線辦理工作的管理指導，特別是督促處理疑難和回退工單，提升辦理質量。

　　此外，拉薩市12345政府服務熱線加強重復件源頭入口管理，通過短信回訪、電話回訪、上門回訪、定期約訪等，對辦結件回訪跟蹤，了解跟蹤意見處理及落實情況，對群眾不滿意的辦件，重新查明原因，及時做好解釋工作，疏通群眾心中的癥結，并進行“再次回訪”，提高群眾滿意度。對疑難、熱點、焦點等問題，會同各部門開展聯合督辦，并通過電話、書面、會議、批示、直查快辦等方式，及時解決群眾訴求。

　　今年，拉薩市12345政府服務熱線將整合利用資源，加強平臺建設，實現電話、短信、政務網、微信、微博、APP等全媒體接入，切實增強12345政府服務熱線綜合受理功能。加強系統的改造升級，實現工單處理所需數據信息自動生成，以及考核、報表、總結所需數據的智能化調取處理，提升熱線工作效率和管理水平。與此同時，完善協調辦理機制。落實承辦單位節假日期間熱線值班制度，并針對違建、醫療、地界劃分不清、拖欠工資等熱點、難點問題，加快研究處理解決，確保市民訴求得到及時解決。