今年以來，拉薩市始終堅持人民至上的價值理念，聚焦“強中心”戰略，奮力推進“強治理”行動，突出“六個堅持”，深入推進12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革，逐步形成以12345政務服務便民熱線及“薩都辦”APP平臺為主渠道，對群眾和企業訴求多渠道受理、快速響應、限時辦理的新機制。

　　堅持建機制強管理。起草完成《進一步深化12345政務服務便民熱線“接訴即辦”改革工作意見》等制度，配齊熱線管理員、回訪員、質檢員等52名熱線接處員，建立班前質檢點評、班后疑難工單討論、漏接回撥機制，推動落實熱線聯席會議制度。高位推動“接訴即辦”工作，從7月份開始，將12345政務服務便民熱線訴求辦理工作納入市委每月點評通報內容。今年以來，12345政務服務便民熱線受理訴求147448件，辦結145885件，辦結率98.9%，群眾滿意率93.4%。

　　堅持推歸并優服務。全面梳理拉薩市熱線設立情況，制定《拉薩市人民政府關于印發拉薩市政務服務便民熱線歸并優化工作實施方案的通知》，完成市文化局12318等7條熱線整體并入12345政務服務便民熱線，市城管局12319等18條熱線實行雙號并行，有效解決了各類政務熱線號碼多、群眾記憶不便的問題，為群眾提供“一站式服務”。

　　堅持增賦能擴庫容。完善系統催辦、短信雙向提醒、一鍵轉接、“三方通話”等功能，創新推出掌上熱線，與“薩都辦”APP多端一體集成，實現求助、訴求和服務“一端通辦”。緊扣訴求“即問即答”，形成熱線知識庫。今年以來，建立集納困難群眾救助補助等21項惠民惠農補貼政策和900余條政策解答的知識庫。

　　堅持重分析深研判。聚焦企業群眾堵點、難點、痛點等訴求，發揮熱線“前哨探頭”作用，圍繞“三率”（響應率、解決率、滿意率），常態化開展熱線研判分析，建立熱線工作日報、周報、月報和專報。今年以來，報送日報204期、周報39期、月報9期。

　　堅持聽民聲解民憂。圍繞旅游服務、消費維權、城市管理、交通出行、拖欠薪資等熱點訴求，印發《拉薩市12345政務服務便民熱線“一把手聽民聲”活動方案》，創新開展“一把手聽民聲”活動，相關縣（區）和市直相關部門主要領導接聽群眾來電訴求140件，辦結135件，持續推進“接訴即辦”改革工作提質增效。

　　堅持暢渠道強聯動。為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務，印發《拉薩市12345政務服務便民熱線與110、119、120、122熱線及水電氣熱公共事業服務便民熱線應急聯動工作方案》，細化緊急訴求分流范圍和轉辦規則。今年以來，及時協調處理緊急類訴求180余件，進一步提升緊急訴求協同服務效能。聚焦企業和群眾辦事的堵點、難點、痛點，以《問政拉薩》欄目開辦為契機，向欄目組提供道路交通、供暖供電、物業管理等問題線索1625條，推動各級職能部門用心、用情、用力為群眾辦實事、解難事。