“老師，忘帶電腦充電器了怎么辦”“女生宿舍急需衛(wèi)生用品”“突然被要求集中隔離，心里有點(diǎn)害怕”……這是中國(guó)石油大學(xué)（北京）地球科學(xué)學(xué)院團(tuán)委書(shū)記姚夢(mèng)竹每天都需要處理的學(xué)生訴求。最近，北京各高校紛紛建立起了涉疫“接訴即辦”機(jī)制，通過(guò)問(wèn)題需求反饋平臺(tái)，及時(shí)受理、轉(zhuǎn)辦和回應(yīng)學(xué)生訴求。

　　點(diǎn)開(kāi)中國(guó)石油大學(xué)企業(yè)微信號(hào)，在“e訴通”板塊中反映問(wèn)題、提出需求，學(xué)生通過(guò)簡(jiǎn)單地幾步操作就能把訴求從平臺(tái)傳遞給學(xué)校相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。作為輔導(dǎo)員和東校區(qū)女生宿舍樓樓長(zhǎng)，姚夢(mèng)竹與其他10名老師一起負(fù)責(zé)處理片區(qū)5000余名學(xué)生的訴求，幫助他們解決日常學(xué)習(xí)、生活、心理等方面的難題。24小時(shí)幾乎實(shí)時(shí)應(yīng)答，件件有回復(fù)，句句暖人心，她也被學(xué)生親切地稱(chēng)作“知心姐姐”。

　　昨天一早，居家辦公的姚夢(mèng)竹就坐到書(shū)桌前，打開(kāi)電腦，文件中密密麻麻的條目詳細(xì)地記錄著片區(qū)所有學(xué)生的信息：送餐統(tǒng)計(jì)、轉(zhuǎn)運(yùn)隔離情況、代辦事務(wù)、訴求解決等。“每天都要重新統(tǒng)計(jì)更新一遍信息，尤其是學(xué)生的訴求，必須及時(shí)回復(fù)處理。”姚夢(mèng)竹說(shuō)，目前，自己主要通過(guò)線上幫助學(xué)生解決問(wèn)題，盡管暫時(shí)無(wú)法陪伴在學(xué)生身邊，但也會(huì)盡力把每件事處理好。

　　“老師，我的求職單位讓我提交一份證明，還有兩天就截止了，但我還在宿舍隔離，怎么辦？您能幫幫我嗎？”姚夢(mèng)竹的對(duì)話框里彈出一條求助信息，語(yǔ)氣有些焦急。她趕忙聯(lián)系學(xué)生，確認(rèn)證明的具體內(nèi)容和截止時(shí)間，還不忘照顧學(xué)生的情緒：“不用著急，一定幫你辦好。”掛了電話，她馬上登錄學(xué)校系統(tǒng)開(kāi)具線上證明，并聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)老師申請(qǐng)急辦。不到一天的時(shí)間，學(xué)生就收到了證明掃描件。

　　“需要處理的急事特別多，還要安撫學(xué)生的不安情緒，排憂(yōu)解難，事無(wú)巨細(xì)。”姚夢(mèng)竹說(shuō)，她每天時(shí)刻待命，手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)關(guān)注學(xué)生有沒(méi)有急事求助。“用心守護(hù)，使命必達(dá)。在特殊時(shí)期，我們輔導(dǎo)員就是學(xué)生的主心骨，要為他們做表率，一起共渡難關(guān)。”

　　目前，許多在京高校都建立了全天候的訴求反映渠道。北京航空航天大學(xué)深化應(yīng)用“i北航社區(qū)”訴求線上平臺(tái)，及時(shí)傾聽(tīng)學(xué)生心聲，快速對(duì)接辦理。清華大學(xué)、北京工商大學(xué)開(kāi)通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線，及時(shí)解決涉疫訴求。北京工業(yè)大學(xué)構(gòu)建起體系化訴求收集反饋渠道，線上開(kāi)通企業(yè)微信實(shí)時(shí)問(wèn)答平臺(tái)，第一時(shí)間回應(yīng)訴求；線下推進(jìn)樓長(zhǎng)接待制度，樓長(zhǎng)、輔導(dǎo)員深入宿舍了解需求，解決困難。