光明日報(bào)記者 陸健 光明日報(bào)通訊員 汪玲

　　“‘12345’效率真高，我反映的問題很快就解決了?！苯眨憬贾菔忻襁B女士在微信朋友圈點(diǎn)贊“12345”市長公開電話。

　　連女士的孩子在杭州一所技師學(xué)院就讀，在辦理學(xué)生公交卡時(shí)，卻被告知所在學(xué)校未在辦卡名單之內(nèi)。連女士撥通了杭州市“12345”市長公開電話反映情況。杭州市“12345”通過交辦反饋，得知此情況并非個(gè)例，原來，杭州市中小學(xué)校辦理學(xué)生公交卡是由市教育部門統(tǒng)一進(jìn)行申報(bào)，但技校卻分屬不同的主管部門管理，需建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制。

　　為此，杭州市“12345”立即牽頭財(cái)政、交通運(yùn)輸、人力資源和社會保障及金融集團(tuán)等部門進(jìn)行會商，共同研究政策，積極推動解決了涉及杭城18家技校、約2萬余名符合辦理?xiàng)l件（18周歲以下）學(xué)生的公交卡優(yōu)惠問題。

　　在剛剛結(jié)束的杭州亞運(yùn)會、亞殘運(yùn)會期間，撥打“12345”尋求幫助的市民、外地游客和外國運(yùn)動員不在少數(shù)。廣州市民張先生到杭州后不慎遺失身份證，無法觀看比賽。杭州市“12345”先后聯(lián)系了亞運(yùn)票務(wù)熱線、賽事熱線、比賽場館等單位溝通觀賽憑證問題，并與張先生暫住地派出所取得聯(lián)系。僅用1個(gè)多小時(shí)，最終通過申領(lǐng)臨時(shí)身份證明使張先生如期觀賽。據(jù)介紹，截至10月底，杭州市“12345”共受理涉及亞運(yùn)相關(guān)問題8.5萬件，在線直接解答率為87.73%，群眾滿意率為99.18%。

　　“立刻跟進(jìn)、及時(shí)回復(fù)、高效處理”是很多市民對杭州市“12345”的印象。2020年底，杭州就在浙江省率先出臺《“12345”政務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》，把受理、交辦、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪等環(huán)節(jié)納入閉環(huán)工作流程，以地方標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定下來，確保部門與社會的連接溝通，以及部門之間運(yùn)行機(jī)制的高效協(xié)同。

　　通過綜合集成、數(shù)智賦能、閉環(huán)打造等舉措，杭州持續(xù)推進(jìn)“12345”改善提升，按照“數(shù)字化、一體化、智能化”要求，讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。深化智能服務(wù)應(yīng)用，進(jìn)一步構(gòu)建可分析、可預(yù)測、可追溯的閉環(huán)工作鏈條。同時(shí)，將按時(shí)辦結(jié)率、回訪核實(shí)率、重復(fù)交辦率等“效能指數(shù)”指標(biāo)作為承辦單位的“成績單”，納入全市綜合考評。“效能指數(shù)”不達(dá)標(biāo)者將收到“黃牌警告”并被書面通報(bào)。

　　“12345，有事找政府?！边@句簡短而樸實(shí)的話，知冷暖、有溫度，已經(jīng)走過了25年。杭州市“12345”市長公開電話先后榮獲“中國最佳政府服務(wù)熱線”“全國最佳政務(wù)熱線‘大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新示范獎(jiǎng)’”。今年9月下旬，杭州市“12345”連續(xù)第四年榮獲2023年度全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估A+等級，并獲得“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”獎(jiǎng)。在2023年第七屆“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上，D3方評估平臺對全國349個(gè)城市的“12345”熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果發(fā)布，杭州市“12345”榮獲“十佳治理典范”和“數(shù)智升維典范”獎(jiǎng)。

　　《光明日報(bào)》（2023年11月22日 10版）