說不清該歸誰管的“疑難雜癥”，可通過督辦，現場進行責任劃分。北京市地方標準《12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范》近日在北京市市場監(jiān)管局網站公布，新規(guī)范將從2023年1月1日起實施。新規(guī)范提出，對疑難、重點、重復投訴、區(qū)域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務機構可要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。

　　派單——

　　水電氣熱訴求2小時內派單

　　12345市民服務熱線應每周7×24小時受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。在受理訴求的過程中，熱線服務人員應用語規(guī)范、用詞準確，避免出現質問、反問的語氣和含糊不清的答復，耐心細致地引導訴求人高效表達訴求。

　　不能直接答復的訴求，12345市民服務熱線服務人員應依據承辦單位職責，“分類”派單。其中，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；涉及多個單位的訴求，指定一個單位牽頭辦理；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。

　　新規(guī)范特別對派單時限提出了要求。例如，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派單；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在2小時內派單；一般訴求應在24小時內派單，話務量大量集中時，應在48小時內派單。

　　承辦——

　　涉多單位訴求由首接牽頭

　　新規(guī)范提出，承辦單位宜提供每周7×24小時服務。其中，突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在15分鐘內簽收；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在30分鐘內簽收；一般類訴求應在24小時內簽收。

　　承辦單位簽收后，應及時聯系訴求人核實情況、查清事由、落實解決。涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協(xié)調辦理，辦理時可運用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、協(xié)調會商等方式。承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通，核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據需要查看現場。

　　反饋——

　　訴求未解決要說明原因

　　訴求辦理如何，承辦單位應將辦理情況告知訴求人。突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋；水電氣熱等基本民生保障和極端天氣等訴求應在24小時內反饋；一般訴求應在7個自然日內反饋；復雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。

　　即使訴求未解決，也要反饋主責單位、未解決原因、下一步工作措施及落實時間等信息。如果訴求屬于不能解決的類型，則要反饋不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內容。

　　督辦——

　　權屬不清訴求要現場核分

　　對超期未辦結的訴求，或是訴求人多次反映或集中反映的訴求等，將進行督辦。

　　其中，針對即將到期的訴求，12345市民服務熱線系統(tǒng)進行催辦；已經到期的訴求，12345市民服務熱線系統(tǒng)將進行督辦。針對無法協(xié)調推動、職能空白的訴求，通過專報，經領導審批后，下發(fā)至承辦單位，并要求承辦單位限期書面反饋辦理結果。針對公共應急、集中反映、多次流轉未解決的訴求，市民熱線服務工作機構組織承辦單位以會議的形式協(xié)商推動解決。涉及疑難、重點、重復投訴、區(qū)域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務工作機構組織要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。未按時、不配合、不接受協(xié)調的承辦單位將被通報。對問題集中和考評靠后的承辦單位將進行專項督查督辦、實地督查督辦，推動解決群眾反映集中的訴求；對辦理過程中存在的對訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責的情況，同樣將進行督辦。

　　回訪——

　　市民評價“掛鉤”績效考核

　　12345市民服務熱線電話應開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務熱線電話服務后，可進行1次評價。

　　辦理時限期滿后，應全部或抽樣聯系訴求人進行回訪。電話回訪時，應在征得訴求人同意，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行回訪。回訪人員不應使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。

　　訴求承辦情況如何，應定期進行考評。考評指標應包括響應率、解決率和滿意率。統(tǒng)計分析考評結果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評價、機關效能建設考評及相關專項考評工作的依據和參考。