電商售后維權 找到能負責的“人”有多難

　　隨著年輕人的消費活動以線上為主，消費維權也主要通過電商平臺進行。但是，與便捷的消費過程不同，網絡維權仍存在響應慢、溝通不順暢和推諉責任的問題。在某種程度上，深度嵌入平臺的人工智能，反而阻礙了維權。

　　一次維修電腦顯示器的經歷，讓我深刻體會網絡消費維權的艱難。這臺顯示器購買不到一年就出現一道明顯的黑線，按照“三包”規定，正處于免費保修期。因為這臺“帶魚屏”顯示器售價數千元，盡管尚未影響使用，但出于對其性能的擔憂，我還是決定盡快修理。

　　當時，我有兩個選擇，一個是直接尋求廠商處理，但前提是自己將故障機器送到維修點；另一個則是申請平臺售后，平臺會安排快遞員上門取貨，修好后原路免費送回。顯然，對于普通消費者來說，通過平臺維修是更省事的方法。

　　第一次申請看似順利，提交維修申請不久，平臺客服致電了解情況。當時，客服先是勸導我送到廠商維修，我稍猶豫后拒絕了。客服并未堅持，隨后安排快遞員上門收貨。沒想到，這番猶豫，正是維權坎坷路的開始。

　　顯示器送回平臺以后，客服表示需要送廠商維修。這個結果并不讓人意外。又過了一個星期，平臺表示維修完成并安排快遞送回。但是，當我滿懷期待地打開包裝并測試時，卻發現顯示器非但沒有修好，黑線更是變成了大塊黑屏。這臺顯示器已完全無法正常使用。

　　我隨即再次提交售后申請。這次來電的客服好像并未了解實際問題，而是重新開設了一個售后訂單。我明白過來，在平臺眼里，當顯示器送回我手中，就意味著上一次售后的結束。此時，我面對的是不同客服，也是第二次售后。

　　這一次，平臺售后表示顯示器存在外觀損壞，言下之意是責任歸屬存疑——按照有關條款，如果用戶損壞顯示器外觀，就要自己承擔維修費用。我隨后表示反對，因為第一次維修時，平臺并未提及有外觀問題，而顯示器送回到我手中不過數小時，就發現它并未修好。不管是否存在外觀損壞，平臺把責任歸結于我的潛臺詞，于情于理都讓人無法接受。

　　于是，我與平臺陷入了拉鋸戰。平臺單方面安排將顯示器退回到快遞站，而我拒絕接收（一旦簽收“外觀問題”就更說不清了）。平時負責我家片區配送的快遞員，則無奈地表示，自己也很為難。按照平臺規定，維修商品存在破損，如果不是消費者的責任，損失就要由快遞員承擔。相比龐大的平臺，我和快遞員都是弱勢的，現在不得不“互相傷害”。

　　后來，經過業內人士的幫助和爭取，我終于得到平臺“重視”。此后，平臺給了我兩個選擇，一個是更換顯示器，另一個是折價退錢。我從一開始的訴求就不是退款，而是需要一臺功能正常的顯示器，于是，沒有多想就接受了“換新”。可當我再次打開快遞箱，卻發現“新顯示器”依然存在部分黑屏問題。

　　此時，窮盡了正常維權手段和人脈關系，我無奈接受了現實：先“湊合著用”吧。復盤維權過程，看似便捷的平臺服務，埋藏著諸多隱患與不便。經歷了疲憊而不成功的維權，我的感受是，相比于“能不能修好”，“如何找到客服”讓消費者倍感焦慮。現實中，只有平臺客服主動致電，我才能說上話，而我主動致電時，要么是“客服忙”無人接聽，要么就轉接到根本不了解具體情況的客服，只能被動地等待負責我這個訂單的客服來電。

　　更何況，要想找到人工客服的入口，本身就是一件不太容易的事。很多時候，消費者不得不反復收聽“智能客服”無效的程序化信息。在這樣的過程中，我非但沒有感受到技術的便捷，反而產生了一種不被尊重的感覺：找到能負責的“人”說清問題，有那么難嗎？

　　南木 來源：中國青年報